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Empowerment : comment agir et créer de l’engagement ?

Empowerment : comment agir et créer de l’engagement ?

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Les grandes entreprises se livrent aujourd’hui une bataille de l’engagement où la culture d’entreprise et la motivation de chaque collaborateur jouent un rôle prépondérant dans la réussite économique.

Parvenir à engager ses employés et collaborateurs est un facteur de réussite clé pour la plupart des entreprises :

Dale Carnegie rapporte dans une récente étude que les entreprises possédant un fort niveau d’engagement des employés atteignent également des niveaux de performance économiques en moyenne 202% plus élevés que leurs concurrents directs.

Témoins de ce constat, de nombreuses entreprises tendent aujourd’hui à oeuvrer vers plus de responsabilisation et de transparence dans leur management, tout en adoptant une logique moins verticale où confiance et respect sont les piliers d’une réussite collective.

C’est le mouvement de l’empowerment.

Qu’est-ce que l’empowerment ?

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L’empowerment peut se définir comme une pratique managériale consistant à partager l’information, le pouvoir et les responsabilités avec ses collaborateurs et employés de façon à ce qu’ils puissent prendre des initiatives et des décisions dans le cadre de l’amélioration du service et du développement de l’entreprise. (Source)

De façon concrète, l’empowerment consiste également à donner à ses employés les outils, ressources et l’autorité nécessaires à la prise de décision, tout en les rendant responsables des résultats de leurs actions dans le but d’augmenter l’engagement et la satisfaction des employés au quotidien.

Quels bénéfices pour une politique d’empowerment ?

La mise en place d’une politique d’empowerment au sein de votre entreprise peut avoir de nombreux résultats positifs : on constate plusieurs bénéfices tangibles qui vont de l’amélioration des KPIs commerciales à l’augmentation de l’engagement et de la satisfaction des employés sur leur lieu de travail.

En outre, voici quelques-uns des bénéfices liés à la mise en place d’une politique cohérent d’empowerment :

  • Une amélioration de la satisfaction des employés

Sans surprise, l’introduction de davantage de confiance et d’autonomie auprès des employés entraîne un surcroît de satisfaction au travail.

Selon une étude de Salesforce, les employés ayant la sensation d’être écoutés sont en moyenne 4.6 fois plus susceptibles de donner leur potentiel maximal lors de l’exécution des missions qui leur sont attribuées.

  • De meilleurs résultats financiers

Une étude de l’Université de Pepperdine s’est penchée sur la question de l’impact de l’empowerment sur les performances financières des entreprises du S&P 500 aux États-Unis.

En sélectionnant les 40 entreprises rapportant les indices les plus élevés de satisfaction des employés parmi le S&P 500, l’étude a montré une corrélation entre performances financières et satisfaction des employés : les entreprises possédant les plus hauts niveaux de satisfaction des employés tendent également à afficher les meilleures performances financières de leur catégorie.

  • Une hausse de la satisfaction client

Peut-être le point le plus surprenant des bénéfices dont nous discutons aujourd’hui, l’empowerment a des effets positifs directs sur la satisfaction des employés.

En effet, les entreprises qui donnent davantage de responsabilités et d’autonomie à leurs employés parviennent également à améliorer leur service client : les employés faisant interface (front line) avec les clients disposent de plus d’outils et de liberté pour pouvoir répondre et satisfaire aux besoins et demandes des clients.

À ce sujet, une étude de la fondation Taylor a montré que les organisations qui réussissent à créer un degré élevé “d’empowerment” chez leurs employés parviennent en moyenne à un niveau de fidélité client supérieur de 50%.

Commencez par une vision commune et des objectifs clairs.

L’empowerment est un concept managérial centré autour de 3 aspects clés : la communication, la vision commune et la volonté de s’engager.

Partant de ce constat, il est assez facile de comprendre à quel point le fait de communiquer sur une vision d’entreprise commune est crucial pour parvenir à l’empowerment de ses employés.

Bien que les collaborateurs et employés puissent intervenir à différents niveaux de responsabilité, le partage d’une vision commune permet à tous de pouvoir s’identifier aux objectifs communs de l’entreprise : il s’agit de pouvoir créer une dynamique collective où chacun possède un rôle et progresse vers la réussite collective.

Ikea communique clairement sur sa vision d’entreprise.

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Bien que ce concept puisse paraître intuitif, il est en réalité éloigné des pratiques managériales actuelles de nombreuses entreprises où seules les performances individuelles comptent, sapant ainsi tous les efforts de dynamique collective au sein de l’entreprise.

Pour être efficaces, les entreprises modernes communiquent sur une vision commune où l’humain est au centre des objectifs collectifs : il s’agit de promouvoir une culture d’entreprise robuste où la vision d’entreprise est menée par de réels leaders qui comptent sur les hommes et femmes qui constituent leurs équipes.

Repensez le système de partage de l’information

Pour beaucoup de grandes entreprises, l’information est une ressource précieuse soigneusement répartie à différents échelons de la hiérarchie, de sorte que les échelons inférieurs doivent sans arrêt se référer à leurs managers ou chefs d’équipes pour agir ou prendre des décisions, même si celles-ci se situent parfaitement dans leur périmètre habituel d’intervention.

Le partage de l’information est essentiel dans le processus d’empowerment.

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En conséquence, on constate généralement un sentiment d’impuissance généralisé chez les employés concernés, ceux-ci ayant l’impression (hélas, justifiée…) d’être très fortement limités dans leur prise d’initiative.

En réalité, de nombreux employés réclament davantage d’autonomie (et donc un meilleur partage de l’information) dans l’exercice de leurs missions : il s’agit alors pour leur hiérarchie de promouvoir un environnement propice au partage de l’information afin de permettre un plus grand niveau d’autonomie chez les équipes concernées.

Pour de nombreux collaborateurs, le partage de l’information doit également pouvoir s’effectuer dans l’autre sens : il existe un enjeu fondamental de partage de l’information depuis les équipes opérationnelles vers les équipes décisionnaires.

La bonne diffusion de l’information joue donc un rôle clé dans l’amélioration du service et de la satisfaction des clients.

Valorisez la prise d’initiatives et acceptez l’échec

Vous l’aurez compris, l’empowerment possède nécessairement une dimension relative à la responsabilisation des collaborateurs et équipes qui constituent l’entreprise.

Pour autant, les entreprises souhaitant promouvoir l’empowerment au sein de leur culture d’entreprise doivent pouvoir accepter que l’échec fait partie intégrante de la prise de risques et d’initiatives.

La prise d’initiatives est un des piliers de l’empowerment.

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Au quotidien, les équipes et individus auxquels on confie davantage d’autonomie doivent en contrepartie pouvoir accepter leur part de responsabilité au sein d’un projet, qu’il se traduise par une réussite ou un échec : c’est une des conditions sinéquanone de l’empowerment.

Pour les décideurs concernés, il s’agit également de comprendre que punir l’échec en cas de prises d’initiatives n’aura que pour effet de dissuader tous les autres individus ou équipes de prendre des risques à leur tour, sous peine de recevoir des sanctions ou d’être mal perçus par le reste des collaborateurs.

Dans le cadre du concept de “vision commune” que nous expliquions toute à l’heure, il est donc important pour les chefs d’équipes et les décideurs de définir clairement le périmètre d’action des équipes afin de promouvoir la prise d’initiative tant que celle-ci se trouve être pertinente pour atteindre des objectifs communs.

La prise d’initiatives est également un des piliers de l’innovation qui fonctionne en tandem avec un système efficace de partage de l’information.

Investissez dans la formation et le self-learning

Donner plus d’autonomie et de responsabilités à ses équipes n’a pas de sens si celles-ci ne possèdent pas les bons outils et compétences nécessaires à la réalisation d’objectifs communs.

Dans la lignée des pré-requis d’une politique d’empowerment efficace, il est donc essentiel de pouvoir fournir à ses équipes et collaborateurs les outils et la connaissance requis dans un contexte où le nombre de nouvelles technologies explose en même tant que la quantité d’informations qui y est associée.

Au quotidien, former ses équipes n’est donc pas une option mais bien une nécessité dans la mesure où la formation est également une preuve de reconnaissance et de confiance envers ses collaborateurs : il s’agit de leur donner les moyens de participer au développement futur de l’entreprise, confrontée à de nouveaux challenges.

Mettez en avant la mobilité interne

Selon SHRM, 87% des entreprises pensent qu’une vraie politique de mobilité interne est cruciale à l’amélioration de l’attraction et de la rétention des talents : on constate pourtant que la majorité des entreprises ont des difficultés à exploiter leurs compétences internes au profit du développement des activités de l’entreprise.

En proposant davantage d’opportunités d’évolution en interne, les managers et RH contribuent également à l’empowerment de leurs employés : il s’agit de pouvoir favoriser le dialogue et d’inciter les employés à s’exprimer sur leur propre vision de la mobilité interne.

Pour fonctionner, une politique de mobilité interne doit pouvoir s’inscrire au sein même de la culture d’entreprise de façon à ce que les employés et managers puissent spontanément en discuter et faire apparaître de nouvelles opportunités.

Pour de nombreuses grandes entreprises, on constate également que la mobilité interne est intimement liée aux enjeux de formation et de “upskilling” des employés.

En effet, la mobilité interne suppose que l’entreprise puisse fournir à ses employés les outils et ressources nécessaires à l’évolution vers de nouveaux postes qui ne correspondent pas forcément aux backgrounds et formations initiales détenus par les employés.

Enfin, une politique de mobilité interne réussie nécessite que les décideurs RH puissent accéder à une cartographie des compétences de leurs collaborateurs afin de fluidifier le processus de mobilité interne.

À ce sujet, 365Talents propose à ses clients une plateforme RH intelligente permettant de cartographier les compétences des collaborateurs et d’exploiter les opportunités de mobilité interne grâce à l’IA.

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D’un modèle “top-down” à “bottom-up” ?

Comme nous l’avons vu ensemble, l’empowerment consiste avant tout à confier plus d’autonomie et de responsabilités à ses employés.

Pour autant, de nombreuses entreprises peuvent éprouver des difficultés à mettre en place une politique d’empowerment à cause d’un paradoxe très répandu :

Il est difficile de pratiquer l’empowerment avec une approche “top-down” du management.

En effet, la plupart des entreprises fonctionnent exclusivement sur une approche “top-down” : les managers et les équipes de direction de différents départements créent des plans d’actions et des stratégies qui seront ensuite exécutés par les équipes opérationnelles.

Dans cette approche traditionnelle, la prise de risques est généralement perçue comme une déviation vis à vis du “plan” : cela remet en question la cohérence de la stratégie générale et cela crée donc des conflits entre les équipes opérationnelles (qui exécutent) et le management.

Bien que cette approche “top-down” puisse fonctionner, elle ne permet cependant pas d’utiliser les forces et la connaissance des équipes opérationnelles puisque celles-ci n’ont généralement pas leur mot à dire sur la façon dont les choses doivent être faites dans telle ou telle mission.

Pour les entreprises souhaitant mettre en place une politique d’empowerment, un modèle “bottom-up” semble donc beaucoup plus approprié.

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Dans un modèle bottom-up, ce sont les employés qui sont au centre des questions d’engagement et de stratégie : le manager intervient alors comme un coordinateur de l’effort collectif (il encadre le projet et recueille les feedback des employés) dans la mesure où ce sont bien les employés (front line workers) qui recueillent les problèmes et les exposent tout en suggérant des solutions pour les résoudre.

Cet article vous a plu ? N’hésitez-pas à consulter nos autres articles dédiés aux ressources humaines et au management.

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Loic Michel

Loïc Michel

CEO de 365Talents

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